Saiba como identificar os 3 principais tipos de clientes e como lidar com cada um deles para oferecer o melhor atendimento na sua clínica de estética: cliente neutro, cliente detrator e cliente promotor.
Cada tipo de cliente tem uma forma de se comunicar, de conduzir uma negociação e a motivação para a compra também varia. Ao conhecer cada tipo de cliente, você conseguirá atendê-los de uma forma que será mais satisfatória para o cliente. “Algo que aprendi com meus 18 anos de atuação no mercado da estética é que em nosso mercado, o nível de satisfação dos clientes é fundamental para o sucesso do negócio. Por isso, precisamos entender os diferentes tipos de clientes que atendemos e saber lidar com cada um deles”, destaca Débora Nunes, consultora para clínicas de estética.
Ela diz que para identificar os tipos de clientes, é importante fazer pesquisas de satisfação frequentemente em sua clínica de estética e realizar a gestão de cada um desses perfis. “Isso garantirá a fidelidade deles e ajudará a nortear as constantes melhorias em sua estética”, afirma Débora Nunes, que explica a seguir quais são os 3 tipos de clientes e revela dicas de como lidar com cada um deles.
Mas quais são os 3 tipos de clientes?
A consultora Débora Nunes destaca que os 3 tipos de clientes são os promotores, os neutros e os detratores.
1- Promotores: são os clientes que estão extremamente satisfeitos com a experiência que você proporciona. Além de serem verdadeiros fãs de sua empresa, eles não hesitam em recomendar seu serviço para amigos e familiares.
Como lidar com os promotores?
- Crie um programa de indicação, oferecendo descontos ou brindes para que eles tragam novos clientes.
- Valorize esses clientes, dando o benefício de eles serem os primeiros a experimentar os lançamentos da clínica.
- Peça que esses clientes deem sua avaliação positiva em plataformas online, como Google e Instagram.
2- Detratores: são aqueles clientes que apresentam insatisfações em relação aos serviços ou à experiência que está proporcionando. Suas críticas podem influenciar a reputação da empresa negativamente, impedindo assim que clientes em potencial cheguem até sua empresa.
Como lidar com os detratores?
- Seja aberto a feedbacks negativos, ouça essas pessoas com respeito e empatia.
- Quando o cliente expressa sua insatisfação, está, na verdade, nos dando uma nova oportunidade de fazer diferente. Então, transforme essa experiência negativa em melhoria, resolvendo o problema mencionado por esse cliente, melhorando os serviços, o espaço físico, o atendimento, ou até mesmo o compensando pelo inconveniente causado.
- Procure resolver esses possíveis inconvenientes da forma mais rápida possível. Ao tratar esses clientes com atenção, você pode voltar a criar um laço de confiança com eles, e ele podem se tornar clientes satisfeitos futuramente.
3- Clientes neutros: são aqueles clientes que não têm uma opinião forte sobre a sua empresa, nem negativamente nem positivamente. São indiferentes. Por isso, é importante converter essa indiferença em satisfação.
Como lidar com os Neutros?
- Realize pesquisas de satisfação para entender suas expectativas e como você pode superá-las.
- Após escutá-los, procure colocar essas sugestões em prática.
- Pode criar, por exemplo, uma experiência personalizada que possa surpreendê-los positivamente.
- Faça um acompanhamento de perto na evolução do tratamento desses pacientes.
